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TELEFONIA
Soltanto dopo aver presentato un reclamo, al quale non sia stata data una risposta entro i termini di 45 giorni, previsti dalla Carta dei Servizi, i clienti Fastweb potranno avviare la procedura presentando la domanda di conciliazione presso uno degli sportelli delle Associazioni dei Consumatori che hanno aderito al Protocollo Unitario di Conciliazione.
La procedura di Conciliazione si attiva quando il conciliatore dell’Associazione inserisce la richiesta nel portale dedicato, indicando i dati e la causale della controversia, le singole domande saranno valutate, caso per caso, da una Commissione di Conciliazione Paritetica, composta da un Conciliatore Fastweb ed un Conciliatore dell’Associazione scelta. La procedura si concluderà entro massimo 90 giorni dalla presentazione della domanda, con un verbale di conciliazione.
Tutti i dettagli della procedura si possono trovare nel regolamento Fastweb allegato.
La conciliazione interviene solo quando la gestione del reclamo da parte dell’azienda non è stata sufficiente a soddisfare il consumatore.
Perchè un consumatore possa accedere alla procedura di conciliazione paritetica devono perciò essere verificate tutte le seguenti condizioni:
– che la controversia riguardi il cliente consumatore
– che la controversia sia insorta nell’ambito di rapporti contrattuali di fornitura di servizi di comunicazione elettronica erogati da Vodafone Italia S.p.A. con marchio TeleTu
– che il consumatore abbia già proposto istanza di reclamo in forma scritta al Servizio Clienti (Casella Postale 1022 – 88046 San Pietro Lametino–CZ o tramite il fax 800991026) che abbia avuto esito insoddisfacente.
– che il reclamo non abbia avuto risposta entro 45 giorni di calendario dalla ricezione del medesimo da parte di TeleTu.
Il consumatore può accedere alla conciliazione facendone richiesta all’Adoc.
Quanto dura il procedimento?
ll procedimento ha una durata di 30 giorni lavorativi che decorrono dalla data di sottomissione a TeleTu della richiesta, salvo la possibilità di un rinvio per un massimo di ulteriori 30 giorni in casi di particolare complessità tecnica.
Il conciliatore di TeleTu e quello dell’Adoc dovranno trovare un’ipotesi di risoluzione condivisa da proporre al consumatore che avrà 10 giorni per poter accettare o respingere la proposta.
Potranno accedere alla procedura di conciliazione gli intestatari di una Carta SIM PosteMobile e coloro che hanno sottoscritto l’offerta in abbonamento “PosteMobile Casa”, che abbiano già presentato un reclamo con le modalità previste a cui non sia stata data una risposta soddisfacente entro i termini previsti o a cui non sia stata fornita risposta, che non abbiano presentato ricorso alla magistratura o a qualsiasi altro organo di giustizia per la soluzione della suddetta controversia, e che non abbiano già esperito per lo stesso oggetto un precedente tentativo di conciliazione dinanzi ad uno degli altri organismi previsti dalla legge.
La domanda di conciliazione relativa ai SMCE può essere presentata dall’intestatario della SIM PosteMobile e deve riguardare operazioni o servizi posti in essere a far data dal 1 marzo 2010; la domanda di conciliazione relativa ai SFCE può essere presentata dall’intestatario dell’abbonamento al servizio “PosteMobile Casa”.
L’ambito di applicazione della presente procedura di conciliazione si riferisce esclusivamente alle problematiche relative ai Servizi Mobili Tradizionali di Comunicazione Elettronica (SMCE) ed ai Servizi Fissi Tradizionali di Comunicazione Elettronica (SFCE), ove le stesse non siano state risolte o siano state risolte in modo non soddisfacente per il Cliente a seguito di reclamo, come di seguito elencate:
-
Disservizi in Attivazione;
b. Malfunzionamenti del servizio;
c. Ricariche Sim;
d. Accrediti/addebiti, anche in fattura;
e. Attività di Post-vendita (es. Sospensioni, Riattivazioni, Sostituzioni, Disattivazioni).
Il consumatore può avere accesso alla procedura di Conciliazione ogni volta che, presentato un reclamo, abbia ricevuto da parte di Tim una risposta ritenuta insoddisfacente, oppure non abbia ricevuto alcuna risposta.
È possibile richiedere una conciliazione per ogni tipologia di disservizio con la Società Telefonica in questione.
La Procedura di Conciliazione si avvia presentando domanda tramite l’assistenza dell’Adoc.
Come si svolge la procedura di conciliazione
La controversia è curata da una Commissione Paritetica formata da due Conciliatori, un conciliatore in rappresentanza di Tim e un conciliatore di Adoc, in rappresentanza del consumatore.
La procedura di conciliazione è on- line. Acquisito il consenso del consumatore, sull’ipotesi di Conciliazione raggiunta, il procedimento si conclude con la sottoscrizione da parte dei componenti della Commissione del verbale di Conciliazione. Il conciliatore di Tim e quello di Adoc dovranno trovare un’ipotesi di risoluzione condivisa da proporre al consumatore che avrà 10 giorni per poter accettare o respingere la proposta.
In caso di esito negativo, la Commissione ne dà atto sottoscrivendo un verbale di mancato accordo, il quale viene tempestivamente comunicato al consumatore.
Durata e costi di una procedura di conciliazione
La procedura si esaurisce entro massimo 90 giorni dal ricevimento della domanda, da parte dell’Ufficio di Conciliazione. E’ importante ricordare che, nel corso dello svolgimento della procedura di Conciliazione, Telecom Italia non intraprende iniziative di autotutela (quale la sospensione del servizio) fino a 15 giorni successivi al ricevimento del verbale di conciliazione.
Il consumatore può avere accesso alla procedura di Conciliazione ogni volta che, presentato un reclamo, abbia ricevuto da parte di Tim una risposta ritenuta insoddisfacente, oppure non abbia ricevuto alcuna risposta.
È possibile richiedere una conciliazione per ogni tipologia di disservizio con la Società Telefonica in questione.
La Procedura di Conciliazione si avvia presentando domanda tramite l’assistenza dell’Adoc.
Come si svolge la procedura di conciliazione
La controversia è curata da una Commissione Paritetica formata da due Conciliatori, un conciliatore in rappresentanza di Tim e un conciliatore di Adoc, in rappresentanza del consumatore.
La procedura di conciliazione è on- line. Acquisito il consenso del consumatore, sull’ipotesi di Conciliazione raggiunta, il procedimento si conclude con la sottoscrizione da parte dei componenti della Commissione del verbale di Conciliazione. Il conciliatore di Tim e quello di Adoc dovranno trovare un’ipotesi di risoluzione condivisa da proporre al consumatore che avrà 10 giorni per poter accettare o respingere la proposta.
In caso di esito negativo, la Commissione ne dà atto sottoscrivendo un verbale di mancato accordo, il quale viene tempestivamente comunicato al consumatore.
Durata e costi di una procedura di conciliazione
La procedura si esaurisce entro massimo 90 giorni dal ricevimento della domanda, da parte dell’Ufficio di Conciliazione. E’ importante ricordare che, nel corso dello svolgimento della procedura di Conciliazione, Telecom Italia non intraprende iniziative di autotutela (quale la sospensione del servizio) fino a 15 giorni successivi al ricevimento del verbale di conciliazione.
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Soltanto dopo aver presentato un reclamo, al quale non sia stata data una risposta entro i termini di 45 giorni, previsti dalla Carta dei Servizi, i clienti Fastweb potranno avviare la procedura presentando la domanda di conciliazione presso uno degli sportelli delle Associazioni dei Consumatori che hanno aderito al Protocollo Unitario di Conciliazione.
La procedura di Conciliazione si attiva quando il conciliatore dell’Associazione inserisce la richiesta nel portale dedicato, indicando i dati e la causale della controversia, le singole domande saranno valutate, caso per caso, da una Commissione di Conciliazione Paritetica, composta da un Conciliatore Fastweb ed un Conciliatore dell’Associazione scelta. La procedura si concluderà entro massimo 90 giorni dalla presentazione della domanda, con un verbale di conciliazione.
Tutti i dettagli della procedura si possono trovare nel regolamento Fastweb allegato.